Notre certification Qualibail renouvelée

L'OAH est certifié Qualibail depuis 2017. Cette certification vise à offrir une qualité de service exigeante à nos locataires, au travers de six engagements de service à respecter au quotidien dans nos pratiques, engagements suivis chaque mois, grâce à des indicateurs qui permettent de ne jamais relâcher notre attention.

Chaque année, l'AFNOR, organisme certificateur, réalise un audit, afin de s'assurer – en plus de ceux réalisés en interne par l'OAH – que les engagements sont toujours respectés. L'audit de certification a eu lieu entre le 16 et le 19 octobre dernier et a permis de renouveler la certification Qualibail de l'OAH pour la septième année consécutive.
L'auditeur a conclu, dans son rapport, que « la démarche de qualité de service, au travers la certification Qualibail, [était] un élément fédérateur et stratégique de l'OAH. Les engagements de qualité de services sont totalement intégrés aux pratiques de l'Office. Les indicateurs mesurés dans le cadre du référentiel […] sont analysés tous les mois en comité de direction. La culture de la qualité se retrouve à tous les niveaux de l'organisation et notamment auprès des équipes de proximité, de la gestion locative et du pôle technique. Le pilotage de la démarche est efficace et rigoureux. »

Aucune non-conformité n'a été relevée par l'auditeur et les points forts sont multiples. Parmi eux,

• L'organisation et les modalités de contrôle interne et d'audit interne assurent une évaluation permanente de la démarche dans une logique d'amélioration continue.
• L'efficacité de la mise en oeuvre des engagements est confirmée par les enquêtes de satisfaction.
• L'OAH communique sur l'ensemble de ses logements disponibles à la location.
• Les conseillères logement font visiter les logements avant passage en commission d'attribution pour limiter les refus après attribution.
• Les courriers de décision de la commission d'attribution sont édités et signés le jour même. En complément de la proposition de constituer le dossier de demande d'APL aux locataires entrants, les chargé(e)s de clientèle informent le locataire des démarches à réaliser avant signature du bail afin de faciliter son installation.
• La coordination des différents services en charge des remises en état de logement, des contrôles et de l'entrée dans les lieux, complétée par une prestation de nettoyage systématique, assure la satisfaction du locataire entrant.
• L'information remise au locataire pour faciliter son installation est pertinente.
• Le suivi des réclamations écrites est très rigoureux ; chaque réclamation fait l'objet d'une réponse étudiée et personnalisée dans les délais.
• Des réunions trimestrielles sont organisées entre les forces de police et le responsable des affaires sociales et contentieuses afin de veiller à la tranquillité résidentielle.
• L'enregistrement des DIT par la plateforme téléphonique permet de fixer des rendez-vous en temps réel sur de courts créneaux horaires.
• Le pilotage et le contrôle du nouveau marché de nettoyage des parties communes est rigoureux.

Au deuxième semestre 2023, les attendus de la certification Qualibail ont évolué. Très engagé dans cette démarche, l'OAH a participé, avec d'autres bailleurs, à la révision du référentiel et de ses engagements. Ils sont applicables dès à présent et la certification 2024 s'appuiera sur cette nouvelle version.

Notre certificat Qualibail